Comment relancer les clients inactifs ?
Le guide définitif
Écrit par Manuel Lamas 
| Mise à jour :
Ne me quitte pas ...
Comprendre les clients inactifs
Les clients inactifs sont des acheteurs qui, après un certain temps, cessent de passer des commandes ou d'interagir avec votre boutique en ligne . Par exemple, un client ayant acheté un produit il y a plus de six mois mais n'ayant montré aucun signe d'activité depuis peut être considéré comme inactif. Définir clairement ce qu'est un client inactif dans votre contexte est une première étape essentielle pour les réengager efficacement.
Inactivité temporaire ou désintérêt définitif
Tous les clients inactifs ne sont pas perdus pour autant. Certains peuvent simplement traverser une période où leurs priorités ont changé, ce qui constitue une inactivité temporaire. D'autres, en revanche, peuvent avoir perdu tout intérêt pour vos produits ou services, ce qui rend leur réactivation plus difficile. Identifier ces deux catégories vous permettra d’adapter vos stratégies en utilisant les bons leviers — comme le marketing par email , les offres personnalisées ou les campagnes ciblées — pour concentrer vos efforts là où ils auront le plus d’impact.
Pourquoi les clients deviennent inactifs
Les causes d'inactivité des clients peuvent être multiples. Certains peuvent être déçus par leur expérience d'achat ou trouver vos prix trop élevés. D'autres peuvent simplement oublier votre boutique ou être attirés par la concurrence. Enfin, les changements dans leurs habitudes de consommation ou leur vie personnelle peuvent également jouer un rôle. Une analyse approfondie des comportements d'achat et des feedbacks clients vous aidera à comprendre ces raisons pour y remédier.
Avantages de réengager les clients inactifs
Réactiver vos clients inactifs peut considérablement améliorer la rentabilité de votre boutique en ligne. Les clients, ayant déjà interagi avec vous par le passé, sont plus faciles et moins coûteux à convaincre que d'en acquérir de nouveaux. De plus, une stratégie efficace — comme un message de relance pour leur anniversaire — peut augmenter leur fidélité, renforcer leur attachement à votre marque et optimiser leur valeur à vie en tant que clients réguliers.
• Pourquoi suivre ce guide
Ce guide n'est pas une simple série de conseils génériques. Il est le fruit d'une expertise accumulée depuis 2007, année où KingEshop a commencé à aider des milliers d'entrepreneurs à réussir en ligne. Avec plus de 130 000 boutiques créées à ce jour, nous partageons ici des pratiques éprouvées et des stratégies adaptées aux petits marchands comme vous. Si vous envisagez de créer une boutique en ligne KingEshop, ce guide vous offrira des clés concrètes pour développer votre activité et fidéliser vos clients.
Identifier les clients inactifs grâce aux données CRM
Définir l'inactivité dans le contexte de votre boutique
L'inactivité varie selon la nature de votre boutique en ligne et vos cycles de vente. Par exemple, si vous vendez des produits de consommation courante, un client peut être considéré comme inactif après 3 mois sans achat. En revanche, pour des produits à cycle d'achat plus long, comme des meubles, l'inactivité pourrait être définie après 12 mois. Une définition claire vous permet de mieux segmenter et cibler vos campagnes de relance.
• Exemples pratiques
Si vous gérez une boutique de vêtements, un client qui n'a pas acheté depuis une saison (3 à 6 mois) pourrait être considéré comme inactif. Pour une boutique d'accessoires électroniques, un client qui n'a pas acheté depuis le lancement d'une nouvelle gamme pourrait être ciblé. Ces délais doivent correspondre à la logique de votre secteur.
Catégorisation des clients inactifs
Pour maximiser l'efficacité de vos campagnes, il est utile de diviser vos clients inactifs en catégories :
• Inactifs récents
Ceux qui ont acheté il y a 3 à 6 mois. Ils sont souvent plus faciles à réactiver avec des offres incitatives comme des remises ou des produits complémentaires.
• Inactifs intermédiaires
Ceux qui n'ont pas acheté depuis 6 à 12 mois. Ces clients nécessitent des campagnes plus engageantes, comme des messages personnalisés ou des promotions exclusives.
• Inactifs de longue durée
Ceux qui n'ont pas montré d'activité depuis plus d'un an. Ils peuvent nécessiter une approche plus audacieuse, comme une invitation à découvrir de nouveaux produits ou un geste commercial important pour regagner leur intérêt.
Identification des points de rupture dans le parcours client
Les points de rupture sont les étapes où un client cesse d'interagir avec votre boutique. Ces moments peuvent inclure un panier abandonné, une mauvaise expérience après-vente ou un email non ouvert. Identifier ces ruptures vous permettra d'ajuster vos processus pour éviter de perdre des clients.
• Exemples courants
Un client quitte votre site après avoir vu les frais de livraison élevés.
Un acheteur ne revient pas après une commande retardée ou un problème de qualité.
Un client ne répond plus à vos emails parce qu'ils sont trop fréquents ou peu pertinents.
Surveillance de l'inactivité avec des KPIs
L'utilisation de tableaux de bord et d'indicateurs clés de performance (KPIs) est essentielle pour détecter rapidement l'inactivité. Les indicateurs les plus utiles incluent :
• Taux de rétention
Mesurez la proportion de clients actifs sur une période donnée.
• Taux d'ouverture et de clics
Analysez la performance de vos emails pour détecter un désintérêt croissant.
• Temps moyen entre deux achats
Identifiez les tendances d'achat pour anticiper les périodes d'inactivité.
Outils pour automatiser l'identification
Automatiser l'identification des clients inactifs permet de gagner du temps et d'agir rapidement. Voici quelques outils adaptés :
• Logiciels CRM
Des outils comme HubSpot ou Salesforce permettent de configurer des alertes pour détecter automatiquement les clients inactifs selon vos critères définis.
• Plateformes d'emailing
Des solutions comme Mailchimp ou Klaviyo permettent de suivre les interactions des clients avec vos emails et de segmenter automatiquement les inactifs.
• Fonctionnalités intégrées à KingEshop
KingEshop offre des options pour analyser vos données clients et identifier les inactifs. Ces fonctionnalités peuvent être directement intégrées à vos campagnes de relance pour simplifier le processus.
• Exemple pratique d'automatisation
Vous pouvez configurer une règle dans votre CRM pour marquer un client comme inactif après 6 mois sans achat ou interaction. Une fois identifié, ce client peut être automatiquement ajouté à une campagne de réactivation avec une offre spécifique, comme un code promo ou une invitation à une vente privée.
Segmentation avancée des clients inactifs
La segmentation est essentielle pour une relance efficace
Segmenter vos clients inactifs est une étape clé pour maximiser les chances de succès de vos campagnes de relance. Une approche uniforme risque d'ignorer les besoins spécifiques de vos différents types de clients. En segmentant, vous adaptez vos messages et vos offres à chaque groupe, augmentant ainsi leur pertinence et leur impact.
• Exemples pratiques
Un client ayant acheté régulièrement des articles haut de gamme nécessite une approche différente de celui qui n'a passé qu'une commande unique pour un produit en promotion.
Un client inactif depuis 3 mois peut répondre à une simple remise, tandis qu'un client inactif depuis 12 mois pourrait nécessiter un geste commercial plus substantiel.
Méthodes de segmentation
• Fréquence et montant des achats passés
Analyser la fréquence d'achat et le montant dépensé permet de classer vos clients selon leur engagement et leur valeur pour votre entreprise.
Les clients réguliers qui dépensaient beaucoup par commande peuvent être relancés avec des offres VIP ou des programmes de fidélité.
Les clients occasionnels peuvent être incités à revenir avec des remises spéciales ou des offres de découverte.
• Catégories de produits préférées
Identifier les produits ou catégories que vos clients inactifs ont achetés dans le passé permet de personnaliser vos campagnes.
Un client ayant acheté des produits pour enfants pourrait recevoir des suggestions pour des nouveautés dans la même catégorie.
Un client qui a commandé des accessoires technologiques pourrait être ciblé avec des mises à jour ou des produits complémentaires.
• Historique d'interaction
Les données liées à l'engagement, comme les clics, les ouvertures d'emails ou les visites sur votre site, sont précieuses pour affiner vos campagnes.
Un client qui a cliqué sur une promotion sans finaliser son achat pourrait recevoir un rappel avec une offre limitée dans le temps.
Un client qui n'a pas ouvert vos emails depuis des mois pourrait être réengagé avec un contenu plus attractif ou un format différent, comme un SMS.
Utiliser les personas pour mieux cibler
Les personas, ou profils types de vos clients, permettent de mieux comprendre les motivations et les attentes des différents segments. Associez chaque segment de clients inactifs à un persona pour affiner vos stratégies.
Exemples de personas :
• Le client "pragmatique" :
Sensible aux promotions et à la valeur perçue. Relancez-le avec des offres limitées dans le temps.
• Le client "fidèle mais distrait" :
Déjà attaché à votre marque, mais ayant simplement oublié votre boutique. Une newsletter personnalisée ou un email chaleureux suffisent souvent.
• Le client "occasionnel explorateur" :
Achète ponctuellement pour tester vos produits. Incitez-le avec des suggestions basées sur ses intérêts passés.
Approches pour personnaliser les offres en fonction des segments
• Offres adaptées aux besoins
Pour chaque segment, créez des offres qui répondent directement aux attentes identifiées :
Un code de réduction pour un client ayant récemment abandonné son panier.
Une invitation à une vente privée pour vos anciens clients les plus fidèles.
• Messages sur-mesure
Personnalisez vos messages pour refléter les préférences et le comportement de chaque client :
"Nous avons remarqué que vous adoriez nos accessoires technologiques. Découvrez nos nouveautés !"
"Cela fait un moment que nous n'avons pas eu de vos nouvelles. Profitez de cette offre exclusive pour revenir chez nous."
• Exemples concrets de campagnes
Une boutique de vêtements pourrait envoyer un email à ses anciens clients avec comme sujet : "Vos styles préférés sont de retour !"
Un site e-commerce spécialisé en produits bio pourrait relancer les clients avec : "Rejoignez-nous à nouveau pour découvrir nos produits frais de saison."
Stratégies pour réengager les clients inactifs
Comprendre les attentes des clients inactifs grâce à des sondages
Avant de lancer une campagne, il est essentiel de comprendre pourquoi vos clients sont devenus inactifs. Les sondages sont un excellent moyen de recueillir leurs retours :
Demandez-leur ce qu'ils pensent de vos produits ou services.
Identifiez les obstacles potentiels, comme les prix, les délais de livraison ou les problèmes de navigation sur votre site.
Proposez des incitations pour répondre au sondage, comme une remise ou un accès à une offre exclusive.
• Exemple pratique
Envoyez un email avec pour objet : "Votre avis nous tient à cœur". Ajoutez un lien vers un court sondage, accompagné d'une offre, comme "Répondez en 2 minutes et recevez 10% de réduction sur votre prochaine commande".
Proposer des incitations adaptées à chaque segment
• Réductions personnalisées
Offrez des remises spécifiques aux habitudes d'achat des clients :
Un client ayant dépensé de grosses sommes pourrait recevoir un code promo pour un produit premium.
Un client ayant acheté un produit en promotion pourrait être incité avec une offre similaire.
• Cadeaux ou avantages VIP
Les clients fidèles mais inactifs peuvent être réactivés en leur proposant des avantages exclusifs :
Accès anticipé à une nouvelle collection.
Cadeaux pour les remercier de leur fidélité.
• Invitations à des événements
Organisez des ventes privées ou des événements virtuels :
Un webinaire pour découvrir vos nouveaux produits.
Une invitation à une vente limitée dans le temps avec un accès exclusif.
• Exemples pratiques
"Nous vous invitons à notre vente privée spéciale clients VIP ce samedi. Profitez d'offres exclusives !"
"Revenez découvrir notre nouvelle collection et recevez un cadeau surprise."
Stratégies non financières
• Mise en avant de nouveaux produits
Montrez à vos clients ce qu'ils ont manqué depuis leur dernier achat :
Présentez vos nouveautés ou les produits les plus populaires.
Ajoutez des recommandations personnalisées basées sur leurs achats passés.
• Innovations et engagements
Soulignez les améliorations de vos services:
"Découvrez notre nouvelle livraison gratuite pour les commandes supérieures à 50€."
"Nos engagements écologiques : de nouveaux emballages 100% recyclables."
L'importance de l'émotionnel dans les campagnes
• Créer une connexion humaine
Les clients réagissent mieux aux messages qui suscitent des émotions positives :
Partagez une histoire de succès liée à vos produits.
Mettez en avant des témoignages clients.
• Storytelling
Utilisez des récits captivants pour réengager :
"Voici comment nos produits ont transformé le quotidien de nos clients."
"Revenez faire partie de notre histoire."
Conseils pour des campagnes multicanales
• Emails
Les emails restent un outil puissant pour réengager :
Un objet accrocheur comme : "Nous avons une surprise pour vous !"
Un contenu personnalisé et visuel.
• SMS
Envoyez des rappels brefs et directs :
"Profitez de 20% de réduction pour votre retour chez nous. Offre valable jusqu'à dimanche !"
• Notifications push
Ciblez les utilisateurs de votre application avec des messages pertinents :
"Votre produit préféré est de retour en stock. Ne le manquez pas !"
• Publicités ciblées
Utilisez des campagnes de reciblage sur les réseaux sociaux :
Rappelez aux clients leurs produits consultés ou abandonnés dans leur panier.
Mettez en avant des offres personnalisées.
• Exemple de campagne multicanale
Un email pour annoncer une vente exclusive.
Un SMS pour rappeler la date limite de l'offre.
Des publicités sur Facebook et Instagram pour renforcer la visibilité.
Contenu et design des campagnes de relance
Les éléments clés d'un email de réactivation efficace
Un email de réactivation doit capter l'attention rapidement et inciter le client à agir. Les éléments clés incluent :
Un objet accrocheur qui donne envie d'ouvrir l'email.
Un contenu personnalisé pour montrer que vous comprenez les besoins du client.
Un appel à l'action clair et visible, comme un bouton ou un lien bien placé.
Une offre ou un message attractif pour encourager le retour.
• Exemple pratique
Un email pour un client inactif depuis 6 mois pourrait avoir pour objet : "Vous nous manquez ! Voici une offre spéciale juste pour vous." Le corps du message pourrait contenir une remise exclusive valable pour une durée limitée, accompagnée d'un bouton : "Profitez de l'offre maintenant."
Rédaction de sujets accrocheurs pour maximiser les taux d'ouverture
Le sujet de l'email est l'élément le plus important pour inciter le client à ouvrir votre message. Quelques exemples efficaces :
"Votre dernière visite remonte à loin... Une surprise vous attend !"
"Revenez chez nous et bénéficiez de -20% aujourd'hui seulement."
"Découvrez ce que vous avez manqué ces derniers mois."
Un bon sujet doit éveiller la curiosité, proposer une valeur immédiate ou susciter une émotion.
• Exemple de test
Testez deux versions :
Version A : "Cela fait un moment... Revenez avec cette offre spéciale !"
Version B : "Nous avons une offre qui va vous plaire. Découvrez-la ici."
Analysez les taux d'ouverture pour identifier la meilleure approche.
Création de visuels captivants pour maintenir l'attention
Un design attractif augmente les chances que votre client lise votre email jusqu'au bout et passe à l'action. Les visuels doivent:
Être en lien avec l'offre ou le message.
Inclure des couleurs et un style cohérents avec votre marque.
Mettre en avant l'appel à l'action avec des contrastes visuels.
• Exemples de visuels
Une image montrant un produit populaire accompagné du texte : "Revenez découvrir notre best-seller."
Une bannière colorée annonçant une offre limitée dans le temps.
Tester et optimiser vos campagnes grâce à l'A/B testing
L'A/B testing permet de comparer différentes versions de vos emails pour voir ce qui fonctionne le mieux.
• Éléments à tester
Le sujet de l'email : Testez un ton amical contre un ton plus formel.
Le design : Comparez un email minimaliste avec un design plus chargé.
L'offre : Essayez une remise directe contre un cadeau gratuit.
• Exemple pratique
Envoyez deux versions d'un email avec des boutons d'appel à l'action différents :
Version A : "Profitez de votre offre maintenant."
Version B : "Découvrez votre surprise ici."
Mesurez le taux de clics pour déterminer la version la plus performante.
Études de cas : exemples d'emails qui ont généré des taux de conversion élevés
• Cas 1 : Une boutique de vêtements
Une boutique a envoyé un email avec pour objet : "Vos styles préférés sont toujours là ! Revenez les découvrir." L'email contenait une photo des articles déjà consultés par le client et une remise de 15 %. Résultat : un taux de conversion de 25 %.
• Cas 2 : Une entreprise de produits bio
L'email commençait par une histoire personnelle liée à leurs engagements écologiques, avec pour sujet : "Nous avons quelque chose de spécial pour vous." Une promotion sur des produits de saison a généré un retour de 30 % des clients inactifs.
• Cas 3 : Une plateforme e-commerce
Avec un email simple mais efficace : "Cela fait trop longtemps... Revenez avec cette offre spéciale." Accompagné d'un bouton cliquable pour découvrir une remise de 20 %, la campagne a généré un taux d'ouverture de 40 % et un taux de conversion de 18 %.
Une expérience client améliorée pour favoriser la réactivation
Identifier les obstacles rencontrés par les clients inactifs
Comprendre pourquoi vos clients ont cessé d'interagir avec votre boutique est essentiel pour les réengager. Les obstacles courants incluent :
Des frais de livraison jugés trop élevés.
Une navigation complexe sur le site, rendant la recherche de produits difficile.
Des délais de livraison trop longs ou des retards fréquents.
Un manque de clarté dans les descriptions de produits ou les politiques de retour.
• Exemple d'analyse
Utilisez des sondages ou des questionnaires pour demander directement aux clients ce qui a freiné leurs achats.
Analysez les données de navigation pour repérer les étapes où les utilisateurs abandonnent leur panier.
Améliorer la page produit et les processus de commande
Une page produit claire et attrayante, combinée à un processus de commande fluide, peut encourager les clients à revenir.
• Éléments à optimiser
Ajoutez des images haute résolution, des vidéos et des descriptions détaillées pour chaque produit.
Proposez des avis clients pour renforcer la confiance.
Simplifiez le processus de commande en réduisant le nombre d'étapes nécessaires pour finaliser un achat.
• Exemple pratique
Avant : Une page produit contenant uniquement une photo et une description sommaire.
Après : Une page enrichie avec une vidéo du produit en action, des avis d'utilisateurs et une section "Produits associés".
Proposer un accompagnement client personnalisé
Un support personnalisé peut transformer une expérience moyenne en une expérience mémorable. Cela inclut :
Offrir des consultations gratuites pour aider les clients à choisir le bon produit.
Mettre en place un service d'assistance en temps réel via chat ou téléphone.
Envoyer des emails de suivi après achat pour vérifier la satisfaction du client.
• Exemple de service personnalisé
Un client qui abandonne son panier reçoit un email personnalisé avec un message comme : "Nous avons remarqué que vous aviez laissé cet article dans votre panier. Puis-je vous aider à finaliser votre achat ?" Accompagné d'un lien direct vers son panier.
Construire une relation client durable
Pour fidéliser vos clients, vous devez aller au-delà de la transaction et établir une relation de confiance durable.
• Transparence
Soyez clair sur vos politiques de livraison, de retour et de garantie. Les clients apprécient une communication honnête.
• Qualité du service
Proposez un service client rapide et efficace. Répondez aux questions et aux préoccupations avec empathie et professionnalisme.
• Exemple d'action
Envoyez un email de remerciement personnalisé après chaque achat.
Organisez des campagnes de fidélisation avec des avantages exclusifs pour vos clients réguliers.
Automatisation des campagnes de relance
Pourquoi l'automatisation est indispensable
L'automatisation permet de simplifier et d'optimiser vos campagnes de relance, vous faisant gagner du temps tout en augmentant leur efficacité. Grâce à des outils modernes, vous pouvez :
Envoyer des messages au bon moment, sans intervention manuelle.
Segmenter automatiquement vos clients pour cibler des campagnes spécifiques.
Suivre les performances en temps réel et ajuster vos stratégies.
• Exemple pratique
Un outil CRM peut identifier un client inactif après 6 mois sans achat et lui envoyer automatiquement un email contenant une offre spéciale, sans que vous ayez besoin d'intervenir.
Exemples de scénarios d'automatisation
• Relances progressives sur plusieurs semaines
Planifiez une série de messages pour réengager les clients inactifs progressivement :
Semaine 1 : Un email amical avec pour objet : "Cela fait longtemps que nous ne vous avons pas vu !"
Semaine 2 : Une offre exclusive : "Profitez de 15 % de réduction pour votre retour."
Semaine 3 : Une dernière relance : "Dernière chance de profiter de notre offre spéciale."
• Offres spéciales déclenchées par une période d'inactivité
Programmez des déclencheurs basés sur l'inactivité des clients :
Après 3 mois : Envoi d'un email avec une suggestion de produits personnalisée.
Après 6 mois : Une remise importante ou un cadeau pour inciter au retour.
Après 12 mois : Une campagne plus agressive ou un email demandant directement pourquoi le client a cessé ses achats.
• Exemple pratique
Une boutique de produits bio pourrait envoyer à un client inactif depuis 3 mois : "Vos produits préférés vous attendent! Rejoignez-nous avec 10 % de réduction sur votre prochaine commande."
Intégration des outils CRM et d'emailing
Connectez vos outils CRM et plateformes d'emailing pour automatiser le processus de relance :
Identifiez les clients inactifs via le CRM.
Créez des segments dynamiques basés sur leur comportement.
Configurez des workflows d'emailing automatisés pour relancer ces segments.
• Exemples d'outils
CRM : HubSpot, Salesforce, ou les fonctionnalités CRM intégrées à KingEshop.
Emailing : Mailchimp, Klaviyo ou ActiveCampaign.
• Exemple pratique
Une intégration entre votre CRM et une plateforme d'emailing pourrait envoyer automatiquement un message à un client ayant abandonné son panier avec pour objet : "Vous avez oublié quelque chose ! Finalisez votre commande maintenant."
Conseils pour équilibrer automatisation et personnalisation
Bien que l'automatisation soit puissante, il est essentiel de conserver une touche humaine pour éviter que vos messages paraissent impersonnels :
Ajoutez des éléments de personnalisation comme le prénom du client ou des recommandations basées sur ses achats passés.
Variez le ton et le contenu pour éviter que vos emails ne semblent répétitifs.
Analysez régulièrement les résultats pour affiner vos campagnes et intégrer de nouvelles données client.
• Exemple pratique
Mauvais exemple : "Revenez chez nous." (générique et impersonnel)
Bon exemple : "Bonjour Marie, nous avons une offre spéciale sur les produits que vous aimez. Découvrez-les ici !" (personnalisé et engageant).
Analyser et mesurer les résultats
Indicateurs clés à suivre
• Taux de réactivation
Le pourcentage de clients inactifs ayant effectué une action après votre campagne, comme un achat ou une visite sur votre site.
• Retour sur investissement (ROI)
Le montant généré par la campagne comparé à son coût total. Un ROI positif indique que vos efforts ont été rentables.
• Fidélisation
Le nombre de clients réactivés qui restent actifs sur le long terme, mesuré par des achats répétés ou des visites fréquentes.
• Exemple pratique
Une boutique de vêtements en ligne lance une campagne ciblant 1000 clients inactifs :
150 clients réactivés (taux de réactivation de 15 %).
Revenus générés : 3000 €, coût de la campagne : 500 € (ROI de 600 %).
50 clients effectuent un deuxième achat dans les 3 mois (fidélisation de 33 %).
Analyser les retours qualitatifs
• Enquêtes post-réactivation
Envoyez un court sondage pour demander aux clients ce qui les a incités à revenir et comment améliorer votre service.
• Analyse des feedbacks
Examinez les commentaires laissés par les clients via les emails, les réseaux sociaux ou les avis sur votre site.
• Segmentation des réponses
Identifiez les tendances dans les réponses pour mieux comprendre les besoins de chaque segment.
• Exemple pratique
Après une campagne de réactivation, vous découvrez que 40 % des clients réactivés mentionnent une amélioration des délais de livraison comme facteur clé de leur retour.
Identifier les segments réactifs
• Segments à forte réactivité
Les clients récemment inactifs ou ayant un historique d'achat élevé sont souvent plus réceptifs.
• Segments à faible réactivité
Les clients inactifs depuis plus d'un an ou ayant effectué un seul achat peuvent nécessiter des incitations plus importantes ou une approche différente.
• Exemple pratique
Une analyse révèle que les clients ayant acheté des articles haut de gamme dans le passé ont un taux de réactivation de 20 %, tandis que les acheteurs occasionnels ont un taux de 5 %. Vous décidez de concentrer vos efforts sur le premier groupe avec des offres exclusives.
Amélioration continue
• Comparer les campagnes
Évaluez les performances de vos différentes campagnes pour identifier les approches les plus efficaces.
• Intégrer les enseignements
Ajoutez les enseignements tirés des campagnes précédentes dans vos prochaines stratégies.
• Évaluer régulièrement
Mettez en place des analyses périodiques pour rester aligné avec les évolutions des comportements des clients.
• Exemple pratique
Après plusieurs campagnes, vous remarquez que les emails avec des offres limitées dans le temps obtiennent un taux de réactivation 30 % plus élevé que ceux sans incitation. Vous décidez d'intégrer cet élément dans toutes vos futures campagnes.
Prévenir l'inactivité des clients
Maintenir une communication régulière
Une communication constante aide à garder vos clients engagés et informés. Utilisez différents formats pour maintenir leur intérêt.
• Newsletters
Envoyez des newsletters régulières pour présenter vos nouveautés, promotions ou conseils utiles.
Exemple : "Découvrez notre nouvelle collection d'été et profitez de 10 % de réduction ce week-end."
• Campagnes éducatives
Proposez des contenus éducatifs pour ajouter de la valeur à vos communications.
Exemple : Une boutique de produits bio pourrait envoyer un guide sur "Comment cuisiner des repas équilibrés avec nos ingrédients."
Être actif sur les réseaux sociaux
Une présence régulière sur les réseaux sociaux permet de rester visible et de créer une relation informelle avec vos clients.
• Créer du contenu engageant
Publiez des contenus variés : vidéos, infographies, témoignages clients ou coulisses de votre entreprise.
Exemple : Une vidéo montrant comment un produit est fabriqué, accompagnée de la légende : "Voyez l'amour que nous mettons dans chaque détail."
• Encourager l'interaction
Posez des questions, organisez des sondages ou des concours pour impliquer votre audience.
Exemple : "Quel produit aimeriez-vous voir revenir en stock ? Répondez en commentaire et tentez de gagner une surprise !"
Construire une stratégie de fidélisation proactive
Une bonne stratégie de fidélisation peut transformer vos clients en ambassadeurs fidèles de votre marque.
• Programmes VIP
Récompensez vos meilleurs clients avec des avantages exclusifs comme des remises, des cadeaux ou un accès prioritaire aux nouveautés.
Exemple : "Rejoignez notre programme VIP et bénéficiez de -20 % sur toutes vos commandes pendant un an."
• Abonnements
Proposez des abonnements pour les produits que vos clients achètent régulièrement.
Exemple : Une boutique de café en ligne pourrait offrir un abonnement mensuel avec des grains de café sélectionnés chaque mois.
Anticiper les besoins des clients
L'analyse prédictive permet de mieux comprendre les comportements et d'anticiper les attentes de vos clients.
• Analyser les données
Utilisez les données d'achat et de navigation pour repérer des tendances et des besoins émergents.
Exemple : Identifier les clients qui achètent souvent avant une fête particulière et leur envoyer des promotions adaptées avant l'événement.
• Proposer des recommandations personnalisées
Servez-vous de l'intelligence artificielle pour suggérer des produits basés sur l'historique d'achats.
Exemple : "Vous avez aimé ce produit ? Découvrez ces articles qui pourraient aussi vous plaire."
• Exemple pratique
Une boutique en ligne de cosmétiques remarque qu'un client achète souvent le même produit tous les trois mois. Un email automatique est envoyé avant que son stock ne s'épuise avec pour objet : "Vous approchez de la fin de votre produit préféré. Commandez-le à nouveau avec 15 % de réduction."
Exemples avancés et études de cas
Étude d'une campagne réussie
• Cas 1 : Boutique de vêtements en ligne
Une boutique de vêtements a ciblé ses clients inactifs depuis 6 mois avec une campagne email. L'objet était simple et accrocheur : "Vos styles préférés vous attendent !". L'email comprenait :
Une sélection de produits récemment ajoutés correspondant aux achats précédents des clients.
Une remise de 20 % valable pendant 48 heures.
Résultat : un taux d'ouverture de 35 %, un taux de clics de 18 %, et 12 % des clients ciblés ont effectué un achat.
• Cas 2 : Boutique de produits artisanaux
Une boutique artisanale spécialisée dans les accessoires faits main a utilisé une approche personnalisée. L'email incluait une histoire touchante sur l'artisan derrière les produits et proposait un accès exclusif à une nouvelle collection. Résultat : un taux de conversion de 22 % et plusieurs retours positifs des clients réactivés.
Erreurs courantes à éviter
• Messages trop génériques
Un email sans personnalisation, comme "Revenez chez nous !", peut être perçu comme non pertinent. Préférez un message qui reflète les préférences ou l'historique du client.
Exemple : "Bonjour Marie, votre produit préféré est à nouveau en stock !"
• Offres mal ciblées
Proposer une réduction importante à un client fidèle ayant régulièrement acheté au prix fort peut sembler injuste. Réservez vos meilleures offres aux segments les plus difficiles à réactiver.
• Sur-sollicitation
Envoyer trop de relances en peu de temps peut agacer vos clients et les pousser à se désabonner. Espacez vos messages et adaptez le ton selon la durée d'inactivité.
Exemples pour les boutiques artisanales
• Lien émotionnel avec les clients
Les boutiques artisanales ont l'avantage de pouvoir créer un lien émotionnel unique avec leurs clients. Intégrez des éléments de storytelling dans vos relances.
Exemple : "Nos artisans ont travaillé dur pour créer cette nouvelle collection. Découvrez-la en avant-première et recevez un cadeau spécial pour votre soutien fidèle."
• Mise en avant des valeurs
Mettez en avant les valeurs qui différencient votre boutique, comme le respect de l'environnement ou le soutien aux artisans locaux.
Exemple : "En achetant nos produits, vous soutenez directement nos artisans et leur savoir-faire unique."
• Événements exclusifs
Organisez des événements ou des ventes privées pour réengager vos clients inactifs.
Exemple : "Nous vous invitons à une soirée spéciale en ligne pour découvrir nos dernières créations. Places limitées, inscrivez-vous dès maintenant !"
Erreurs à éviter dans le marketing de relance
Messages génériques ou impersonnels
• Pourquoi c'est une erreur
Un message générique donne l'impression que vous ne comprenez pas les besoins spécifiques de vos clients. Cela peut les pousser à ignorer vos relances ou, pire, à se désabonner.
• Exemple à éviter
"Revenez chez nous ! Découvrez nos produits." Ce message manque de personnalisation et ne donne aucune raison claire de revenir.
• Exemple à privilégier
"Bonjour Sophie, nous avons remarqué que vous aimiez nos bijoux artisanaux. Profitez de -20 % sur notre nouvelle collection, spécialement pour vous." Ce message montre une attention particulière aux préférences du client.
Relances trop fréquentes
• Pourquoi c'est une erreur
Envoyer des relances répétitives en peu de temps peut agacer vos clients, les inciter à marquer vos emails comme indésirables ou même à se désabonner.
• Exemple à éviter
Envoyer trois emails en une semaine avec le même contenu ou une légère variation.
• Exemple d'une meilleure approche
Premier email : "Nous avons une offre exclusive pour vous. Valable jusqu'au 15 janvier."
Une semaine plus tard : "Il ne vous reste plus que 3 jours pour profiter de votre réduction de -20 %."
Deux semaines plus tard : "Dernière chance pour bénéficier de notre offre spéciale."
Absence d'incitations claires
• Pourquoi c'est une erreur
Un email sans incitation spécifique peut manquer de pertinence et ne pas motiver le client à agir. Vos messages doivent inclure une offre attrayante ou une raison claire de revenir.
• Exemple à éviter
"Découvrez nos nouveautés." Ce message ne propose aucune incitation ni valeur immédiate.
• Exemple d'un email efficace
"Découvrez notre nouvelle collection et profitez de -15 % jusqu'à dimanche. Cliquez ici pour en bénéficier !" Ce message combine une nouveauté, une remise et un sentiment d'urgence.
Ignorer les retours clients
• Pourquoi c'est une erreur
Négliger les retours des clients peut vous priver d'informations précieuses sur ce qui a fonctionné ou non dans vos campagnes. Cela peut également nuire à votre image si les clients se sentent ignorés.
• Exemple d'une mauvaise pratique
Ne pas répondre aux emails ou aux messages sur les réseaux sociaux après une campagne.
• Exemple de bonne pratique
Envoyez un sondage post-campagne pour recueillir les retours des clients réactivés.
Répondez rapidement aux commentaires ou questions des clients, en montrant que vous êtes attentif à leurs besoins.
Exemple : "Merci d'avoir partagé votre expérience avec nous. Nous prenons vos remarques en compte pour continuer à nous améliorer."
• Résumé
Évitez les messages génériques, les relances excessives, l'absence d'incitations et le manque d'attention aux retours clients. Ces erreurs peuvent non seulement réduire l'efficacité de vos campagnes, mais aussi nuire à votre relation avec vos clients.
Outils et ressources pour réussir vos campagnes
Logiciels et plateformes spécifiques
• CRM (Customer Relationship Management)
Les outils CRM vous aident à organiser, segmenter et suivre vos clients pour des campagnes personnalisées et efficaces.
• HubSpot
Pour une gestion complète de la relation client et des campagnes automatisées.
• Salesforce
Pour une approche avancée de la segmentation et des analyses prédictives.
• Plateformes d'emailing
Les logiciels d'emailing sont essentiels pour créer, automatiser et analyser vos campagnes.
• Mailchimp
Une solution intuitive pour les petites boutiques.
• Klaviyo
Idéal pour les e-commerces avec des fonctionnalités avancées de segmentation et d'automatisation.
• Outils d'analyse
Les outils d'analyse permettent de mesurer l'impact de vos campagnes et d'identifier les améliorations nécessaires.
• Google Analytics
Pour suivre le comportement des clients sur votre site après une campagne.
• Hotjar
Pour analyser les interactions des utilisateurs avec vos pages et identifier les points d'amélioration.
Avantages d'une intégration avec KingEshop
• Facilité d'utilisation
KingEshop intègre des fonctionnalités conçues pour simplifier la gestion de vos campagnes de relance. Pas besoin de compétences techniques poussées pour démarrer. Exemple : Envoi automatisé d'emails à des clients inactifs identifiés via les données CRM de KingEshop.
• Suivi des performances
Grâce aux outils intégrés, vous pouvez suivre facilement les résultats de vos campagnes, comme les taux de réactivation ou les ventes générées.
Exemple : Un tableau de bord affiche les segments de clients les plus réactifs à vos relances.
• Personnalisation avancée
KingEshop propose des options pour personnaliser vos messages et vos offres selon les préférences des clients.
Exemple : Ajouter automatiquement des recommandations de produits basées sur l'historique d'achat du client.
Ressources gratuites pour apprendre et s'améliorer
• Blogs spécialisés
De nombreux blogs offrent des conseils pratiques et des stratégies éprouvées pour réussir vos campagnes.
Neil Patel : pour des astuces marketing détaillées.
MarketingProfs : pour des guides complets sur les campagnes de relance.
• Livres marketing
Les livres dédiés au marketing peuvent vous donner une perspective plus approfondie sur la stratégie et l'exécution.
"Permission Marketing" de Seth Godin pour comprendre l'importance de la relation client.
"Contagious: How to Build Word of Mouth in the Digital Age" de Jonah Berger pour apprendre à créer des campagnes qui captivent.
• Formations en ligne
Des plateformes comme Coursera, Udemy ou HubSpot Academy proposent des cours gratuits ou abordables sur le marketing et l'automatisation.
Une formation sur l'email marketing pour améliorer vos compétences en rédaction et en design.
Un cours sur Google Analytics pour interpréter vos données et ajuster vos stratégies.
• Exemple pratique
Utilisez KingEshop pour automatiser une campagne, Mailchimp pour la création d'emails attractifs, et Google Analytics pour mesurer son impact. Combinez ces outils avec des ressources éducatives comme un cours en ligne sur l'A/B testing pour affiner vos prochaines campagnes.
Questions fréquentes sur le marketing de relance
Quels clients réagiront le mieux ?
• Clients récemment inactifs
Les clients qui n'ont pas interagi avec votre boutique depuis quelques mois (par exemple, 3 à 6 mois) sont généralement plus susceptibles de répondre à vos relances. Ils se souviennent encore de leur expérience avec votre marque.
Un client qui a acheté un produit saisonnier l'année précédente pourrait être réactivé avec une campagne mettant en avant des articles similaires.
• Clients avec un historique élevé
Les clients fidèles ou ayant dépensé des montants significatifs par le passé sont souvent plus enclins à répondre à une relance.
Proposez-leur des offres VIP ou des remises exclusives pour valoriser leur fidélité passée.
• Clients engagés sur d'autres canaux
Les clients qui interagissent toujours avec vos emails, réseaux sociaux ou votre site web, même sans acheter, montrent un intérêt potentiel pour votre marque.
Un client qui clique régulièrement sur vos newsletters pourrait répondre favorablement à une offre personnalisée.
Quand considérer un client inactif ?
• Dépend du cycle de vente
La période d'inactivité varie selon vos produits et votre secteur :
Produits de consommation courante : 1 à 3 mois sans achat peuvent indiquer une inactivité.
Produits à cycle long, comme les meubles : Attendez 12 mois avant de considérer un client comme inactif.
• Utilisez vos données historiques
Analysez le comportement moyen de vos clients pour définir une période d'inactivité adaptée.
Si vos clients achètent généralement tous les 4 mois, définissez l'inactivité après 6 mois.
• Exemple pratique
Une boutique de cosmétiques peut considérer un client comme inactif après 3 mois sans commande, tandis qu'une boutique de mode haut de gamme pourrait attendre 6 mois.
Faut-il insister après un échec ?
• Relances progressives
Il est acceptable d'envoyer plusieurs relances, mais celles-ci doivent être espacées et varier dans leur approche.
Envoyez un premier email avec une offre, un second avec un produit recommandé, puis un dernier rappel avant de clôturer la campagne.
• Ne pas sur-solliciter
Si un client ne répond pas après plusieurs tentatives (par exemple, 3 emails), il peut être préférable de ne pas insister pour éviter d'agacer ou de perdre définitivement ce client.
• Segmenter les relances
Concentrez vos efforts sur les segments les plus susceptibles de réagir (clients récents ou ayant montré un intérêt via des clics sur vos emails).
Un client qui ouvre vos emails mais ne clique pas pourrait bénéficier d'un contenu différent ou d'une incitation plus forte.
• Exemple pratique
Une boutique de produits bio envoie trois emails à un client inactif :
1. Une remise de 10 % sur ses produits favoris.
2. Un rappel avec une offre limitée : "Dernière chance de profiter de 10 % !"
3. Une relance finale avec un sondage : "Dites-nous comment nous pouvons mieux répondre à vos besoins."
Si le client reste inactif, il est préférable de le retirer de vos campagnes pour un temps.
Conclusion
Pour résumé ...
Dans cet article, nous avons exploré les stratégies pour réengager vos clients inactifs et prévenir leur inactivité future. Vous avez découvert :
L'importance de la segmentation et de la personnalisation pour des campagnes efficaces.
Des outils et techniques pour automatiser vos relances.
Les erreurs à éviter pour maximiser vos chances de succès.
Des exemples concrets et des ressources pour vous guider.
Passer à l'action
Maintenant que vous avez toutes les clés en main, il est temps d'agir. Commencez par analyser vos clients inactifs et appliquez les stratégies adaptées à leur profil. Chaque action, même petite, peut avoir un impact significatif sur la fidélité et les ventes de votre boutique en ligne.
Explorer les fonctionnalités de KingEshop
KingEshop offre des outils puissants pour optimiser vos campagnes de relance, notamment :
La segmentation automatisée de vos clients.
Des fonctionnalités d'emailing intégrées.
Des tableaux de bord pour suivre les performances en temps réel.
Démonstration
Vous souhaitez aller plus loin ? Demandez à KingEshop une démonstration personnalisée dès aujourd'hui et commencez à transformer vos clients inactifs en ambassadeurs fidèles de votre marque.
Merci d'avoir lu cette page jusqu'à la fin !
