Problème avec un client
Bonjour,
Nous avons besoin de votre aide s'il vous plaît.
Nous restons anonyme pour que le client ne voit pas ce message
Voici l'histoire:

Un client a commandé le 12 Juin 2014 sur notre site, le 16 juin il reçoit sa commande.
Dans cette commande il y a trois articles et une remise de 150€.

Mais durant le transport un des articles a été abîmé.
Donc, nous partons en SAV avec ce client, jusqu’à la c'est normal.

Nous lui demandons de faire la liste des pièces grâce à la nomenclature envoyée le 17 juin par mail de notre part.

Il accuse réception de la nomenclature et après plus de nouvelles.
Nous relançons trois fois par mail afin de connaître la liste des pièces.

Et enfin le 1 er Juillet 201'4, il nous donne la liste des pièces mais quelque jour plus tard des tâches d'oxydation apparaissent sur ce meuble d'extérieur mais pas sur les autres .

Un défaut de fabrication est constaté par nous donc nous proposons de nouveau de remplacer toutes les pièces de l'ensemble de cet article afin qu'il ait un produit impeccable.

Il accepte et puis la il refuse les colis des pièces en jouant avec les transporteurs et nous menace car son épouse est avocate.

Elle nous appelle ce matin pour nous dire que soit nous acceptons son annulation de commande sans même respecter les consignes de retour et sachant que le délai d' annulation de commande est largement dépassé soit nous allons en procès.

Elle dt que elle elle n' a pas demandé les pièces donc que la demande de remplacement des pièces n'est pas valable alors que nous avons la demande par mail de plus il a signé à la main la nomenclature avec les cases cochées des pièces du client de livraison et de facturation.

Donc sans être vulgaire ils prennent tout le monde pour des imbéciles et ne respectent pas le travail effectué pour eux.

De plus , les meubles sont à monter et ils ne veulent pas non plus démonter les meubles pour les faire partir à l'usine.

Ils sont fermés comme des huîtres.

Nous faisons notre travail à fond et n'avons pas envie d'aller en procès .

Que faire ?

Merci à tous pour votre aide.

Cordialement
Auteur : Anonyme
Lectures : 868
Création : 2014-07-21
Anonyme a dit ...
Bonjour, malheureusement contre la mauvaise foi, vous n'y pouvez rien. Je ne connais pas votre domaine d'activité mais je pense que vous devriez rembourser votre client sauf si vous avez les moyens financier et temporel d'aller au procès (Bluff, madame est certainement simple secrétaire) Mais ce n'est qu'un avis personnel. Bon courage
2014-07-22
anonyme a dit ...
Bonjour si tu le permet je peux demander a une amie qui travail dans un grand burreau d avocats sur paris
Cordialement
2014-07-22
daafy a dit ...
Bjr ne faites rien laisser mettre leur menace à éxécution conserver une copie des documents mail etc.... et imprimer les. Vous êtes dans votre droit juridiquement !
Si madame est avocat elle ne perdra pas de temps pour une plainte qui sera classé sans suite !!!!
Expérience vécu .
Bonne réception
2014-07-22
Anonyme a dit ...
Bonjour,

la mauvaise foi et la malhonnêteté d'une minorité de clients...

Le procès du bluff, les menaces du bluff, le but : obtenir son meuble gratos. J'en ai qui essaye pareil pour des objets à 15€, c'est dire où va le ridicule. Au passage, on est tous avocat je crois (variante possible : policier ou gendarme).

Vous êtes dans votre bon droit (vous avez procédé à l'envoi des nouvelles pièces suite à la signature de la nomenclature du client, le client a refusé. De plus ils refusent de renvoyer le meuble en SAV) donc ne tremblez surtout pas devant les menaces bidons de cette soi-disant avocate (la liste des avocats se trouvant sur internet, il sera facile de la trouver...enfin de ne pas la trouver) et attendez.

Pas de retour du meuble, pas de remboursement (le meuble est en leur possession et ils refusent de le démonter pour le renvoyer). Les nouvelles pièces restants à leur dispo évidement et surtout dormez sur vos 2 oreilles.
2014-07-22
anonyme a dit ...
Bonjour, dans un premier temps le transporteur est responsable de la casse des produits pendant le transport, de deux si vous êtes dans votre bon droit je ne vois pas pourquoi vous devriez payer un client peut scrupuleux sachez que les clients sont couvert mais les vendeurs également vous pouvez demander conseil auprès des services de la répréssion des fraudes eux seront vraiment habilité à vous répondre expliquez leur la situation ou bien le service consomateur qui sert également au vendeur et oui nous aussi on n'a des droits seulement faut le savoir et surtout ne pas se laisser intimidé par ma femme et avocate mon mari et gendarme mon père et commissaire etc...
2014-07-22
Anonyme a dit ...
Bonjour,

Merci pour votre réponse.
Il s'agissait d'une commande de trois meubles d'extérieur.
Les pièces sont parties en expédition et nous savons qu'ils vont les refuser.
L'usine n'appréciera pas, évidemment, et nous risquons surtout de nous fâcher avec eux, nous ne voulons surtout pas nous fâcher avec nos usines.

Même si nous sommes sûrs d'avoir raison, lors d'un éventuel procès, nous n'avons ni les moyens (ce qui est un défaut) ni le temps. Vous avez raison, on ne peut rien faire contre la mauvaise fois.

Est-ce que quelqu'un connaîtrait des liens pour les lois pour le e-commerce, pour faire face à ce genre de problèmes ?

Merci à tous par avance,
Cordialement.
2014-07-22
delf a dit ...
Les délais n'ont pas étaint respectés.
De plus, suivant la loin toute demande de retour ou de litige sur un produit non conforme doit se faire en recommandé.
Si le client ne renvois pas le produit, il n'y aucun risque.
Cela n'ira pas plus loin, c'est du bluff.
Voivi un lien sur les retours : http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F10485.xhtml
2014-07-22
Anonyme a dit ...
Bonsoir

Merci à tous pour vos réponses cela fait du bien d'être soutenus et d'être compris car c'est très dur d'établir une conversation avec eux.

Ils disent maintenant qu'il veulent faire jouer la garantis contre les vices cachés pour se faire rembourser, c'est pour cela que depuis le 17 juin nous voulons renvoyé les pièces qu'ils refusent.

je vous donne un exemple de la conversation quand ils nous disent qu'ils refusent les pièces volontairement en inscrivant sur les bordereaux que le produits sont abîmés et c'est faux.

- Donc on dit : " vous prenez les gens pour des imbéciles "
- Elle repond : " vous m'insultez d'imbecile "
- On répond: " pas du tout, je vous ai dit que vous prenez les transporteurs, l'usine et nous pour des imbéciles "
- Elle répond : Vous assumez pas vos phrases et vous aurez l'occasion de me le dire en Face "
ETC ......

Elle va envoyé un courrier en recommandé

Je crois que nous allons aller acheter un livre de loi pour le E- commerce et faire une formation de Juriste d'entreprise pour savoir les lois et répondre, même si on sait que nous faisons notre travail.

Car en 3 ans aucun soucis avec les clients.

Nous avons imprimé tous les mails et enregistrer sur l'ordinateur.

Anonyme, je veux bien les conseils de votre avocate sur Paris

Elle est vraiment avocate, on a regardé sur internet de plus c'est son épouse et elle a payé sur Paypal avec son adresse professionnel d'avocate mais l'adresse de Facturation et de livraison est au nom de son mari.

Donc, il y'a conflit d’intérêt ?

Encore un grand merci à tous
Cordialement
2014-07-23
1789 a dit ...
Bonjour,
ayant moi aussi rencontré ce genre de pbms, voici ma solution (comme déjà proposé dans ce fil ) :
remboursement après retour.
Les raisons :
- éviter à tous prix les prbms avec mes fournisseurs
(un bon fournisseur est difficile à trouver)
- un avocat est, part définition, procédurier....
(ils vont au tribunal comme nous chez le coiffeur)
- avoir l'esprit léger et me concentrer sur les bons clients (nombreux)
Mais, il est bien connu que les conseilleurs ne sont pas les payeurs.
Un avis supplémentaire.
2014-07-23
anonyme2 a dit ...
Bonjour,

C'est pas parce qu'elle est avocate qu'elle doit tout ce permettre de tout façon. La Loi est la même pour tous. Vous avez les preuves par e-mail donc c'est bon. Elle veut juste profiter de son statut pour avoir les meubles gratuits et des boutiques comme vous qui s'y connaissent pas trop par peur rembourseraient directement. Elle doit envoyer un courrier recommandé pour faire valoir son droit de retour c'est pas une menace par téléphone qui vaut de retour, elle est avocate elle le sait très bien elle veut juste profiter de la situation. Elle s'est qu'elle aura pas de recours vu que son mari a envoyé le mail et a signé le document.

C'est une personne malhonnête et de plus même pas civilisé, depuis qu'on on menace les gens avant de dialogué déjà!!

Vous lui dites de vous envoyer son choix de retourner les articles par un recommandé et de retourné les articles puis c'est tout et après vous en répondez plus temps que vous avez pas le courrier et la marchandise. ou vous lui répété tout le temps là même chose jusqu'à temps qu'elle le fasse ou qu'elle se lasse de faire chier le monde!

C'est pas pour paraître mal poli mais bon il y en a marre des mauvais clients qui pensent pouvoir nous menacer comme ça et en plus sans aucune raison valable! De toute façon je pense que la Loi pense toujours à protéger le client, ce que je peux comprendre, mais le vendeur lui on fait quoi pour lui.

Déjà le vendeur devrait être mieux protéger en cas de perte ou casse par le transporteur ou la poste. C'est toujours le vendeur qui paye qui rembourse même si l'erreur vient pas de lui c'est trop facile ça. Et puis des pertes de la poste il y en a pas mal, et casses par les transporteur également...
2014-07-23
Tex a dit ...
Ca fait toujours rigoler les gens qui essaient d'intimider en disant qu'ils ont un cousin gendarme, un grand-père huissier, un chien juge d'application des peines.

Si vous êtes dans votre bon droit laissez couler et appliquez votre procédure sans vous laisser intimider, ce genre de personnes sont de bons comédiens mais rarement font suivre des actes à leurs paroles.

Assurez-vous de bien conserver ses menaces par écrit.
2014-07-23
cécile a dit ...
Bonjour,

ce meuble n'entre plus dans le délai de rétraction, mais bien dans le délai de garantie puisque vous le dites vous même, VOUS avez admis un défaut de fabrication.

Qu'elle soit avocate ou non n'y change rien, vous devez faire marcher la garantie.

Maintenant à vous de voir quels sont les dégâts au meuble ( photos ? ), et trouver une solution avec votre client.

Vous avez joué de malchance avec ce meuble, c'est dommage, mais ça arrive.
d'abord des pièces sont cassées
ensuite de traces de corrosions apparaissent
Le client n'y est pour rien.

Il avait très certainement accepté de remplacer les pièces, mais voyant les traces de corrosion apparaître, il a changé d'avis. C'est normal, un meuble d'extérieur n'est pas censé se corroder aussi rapidement.

En vous lisant c'est ce que j'en conclu.
2014-07-23
Renedegroot a dit ...
Bonjour, je suis désolé pour vous. Vous dites qu'elle a payé avec son compte Paypal. Je peux me tromper, mais je pense que, avec un paiement par Paypal, il y a une garantie pour le client. Donc vous risquez de la rembourser, et qu'ensuite, elle se fait rembourser aussi par Paypal... En plus, il y a beaucoup d'assurance de nos jours qui peuvent protéger les gens contre ce genre de choses, et aussi même si on a une Carte Bancaire PREMIER ou GOLD, il y a ce genre d'assurances dedans qu'elle doit sûrement savoir, étant avocate (donc pas imbécile...). Quand vous allez au procès, et si vous gagnez, c'est à elle de payer les frais (au moins que je me trompes?). Ce serait bien de demander un avis d'un avocat. Bon courage!
2014-07-23
Anonyme a dit ...
Bonsoir

Merci encore à tous pour vos messages
Nous faisons marcher la garantis en envoyant toutes les pièces du meuble malgré que certaines sont en bon état.

Nous allons faire notre travail en restant dans les lois .
Et essayé que cette malheureuse histoire se finisse bien.

En tous cas merci pour votre soutien

Cordialement
2014-07-24
Anonyme a dit ...
A la chambre de commerce de ma ville, un RDV avec un conseiller juridique, c'est gratuit. Une fois on m'a donné RDV et une autre (c'était l'été) on m'a rappeler pour régler mon problème par téléphone.

J'ai pas l'impression que ce soit gratuit dans toutes les régions. J'ai trouvé pour 40 € la 1/2 heure sur le site général des CCI, un avocat c'est 150 € la 1/2 heure chez nous c'est toujours mieux si ça peut te rassurer.

http://www.enviroveille.com/public/services/entretien.
2014-07-26
Anonyme a dit ...
Bonjour,

Merci pour l'information. Nous nous renseignons pour notre région.

Ils vont recevoir leurs pièces (la première fois, ils les ont refusées) , on espère qu'ils vont rester logiques et accepter les pièces de rechange.

Sinon, à quoi sert une garantie ?

Cordialement
2014-07-27
latelier gravure a dit ...
Bonjour, si j'ai bien compris elle a acheter a avec son compte paypal qui à pour l'adresse sont cabinet c'est sa ?
mais sur la facture, elle demande la livraison a son domicile ?
Si c’est le cas c'est une grosse erreur d'avoir accepter .
Il faut toujours envoyer à l'adresse indiquer par Paypal. sans quoi elle peut vous faire un litige et obtenir le remboursement.
2014-07-30
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