Litige sur la réception d'une commande
Bonjour à vous tous collègues Kingeshopers !
Je pense que nous sommes nombreux à avoir vécu cette situation délicate lorsqu'un client vous contact pour vous dire qu'il n'a pas reçu son colis alors que le traçage du paquet grâce à son numéro de suivi indique "Distribué dans la boîte aux lettres du destinataire"
Pourriez vous me dire comment vous réagissez face à ce problème (geste commercial, renvoi d'une nouvelle commande...) Ou rien ! Je précise que pour minimiser les frais de port je poste les petites commandes (-150€) par lettre suivi. Et que comme beaucoup d'entre vous mon entreprise est artisanale, je fabrique des bijoux, ce n'est donc pas une affaire rentable pour moi d'envoyer 2 fois mes commandes sur la bonne foie des clientes alors que les éléments jouent contre elles... Bref, vos expériences m'intéresse ! Merci et bonnes ventes. Virginie
Auteur : Swambi
Lectures : 605
Création : 2015-11-27
vanessa a dit ...
Bonjour, si vous avez envoyé en lettre verte suivi vous devez avoir un papier avec le numéro de suivi que vous avez transmis a votre client, le nom du client et la date d'envoi. Si vous faites des factures ou duplicata que vous garder je vous conseil de le coller dessus de le scanner et de l'envoyé a votre client. Ainsi il pourra aller lui même avec cette preuve de dépôt demander des comptes a la poste. Malheureusement on ne peut pas toujours rectifier les erreurs de la poste et si votre client est de bonne foie il ira lui même demander des comptes. Bonne soirée.
Www.bero-shop.com
2015-11-27
Chris a dit ...
Bonjour Virginie,

On m'a fait ce coup plusieurs fois. A chaque fois j'ai répondu que d'après le suivi, le colis est bien arrivé. A chaque fois, le client n'a plus répondu.

Chris
2015-11-27
nicolas a dit ...
J'ai deja eu le cas mais generalement si la poste vous indique que le colis est livré c'est qu'il est livré. Donc je n'ai remboursé ni renvoyé la commande. Et bizarrement le client n'a jamais relancé par la suite.
2015-11-28
la gargouille a dit ...
Bonjour,
soyez ferme et poli, si la lettre suivie est mentionnée distribuée c'est qu'elle l'est.
Toutefois il arrive que le facteur n' ai pas le temps de tout distribué!
Le facteur scanne la lettre suivie quand il la prend à la poste pas quand il la met dans la boite aux lettres.
cela m'est arrivé avec un colissimo marqué distribué pendant trois jours consécutifs il était juste monté dans la voiture du facteur mais n'était pas descendu chez le client, donc tous les matins il était scanné à nouveau!!!!
Mais surtout restez ferme avec le client.
Bon courage
2015-11-28
Swambi a dit ...
Merci pour vos réponse et vos conseils. Je vois qu'on rencontre les mêmes problèmes...les joies du commerce ;) !! Bon weekend et bonnes ventes à vous tous. Virginie
2015-11-28
seb a dit ...
Bonjour,

Remis dans boite aux lettres ne signifie pas livré au destinataire, il aura toujours le dernier mot en cas de contestation, seul le colissimo recommandé remis contre signature peut éviter ce genre de problème;
Je limite les lettres suvie aux montants de 30 euros quitte à rembourser si pb, pour 150 euros je n'hésite même pas. Et en tant qu'acheteur d'un objet à 150 euros en lettre suivi je ne serais pas rassuré non plus ...
2015-11-29
Carole a dit ...
Bonjour,

Pour un envoi à 150 euros, j'envoie bien entendu en Colissimo recommandé, quand même !!!!
C'est plus prudent, même si pour vous c'est une petite commande, pour le destinataire, c'est pas rien ....
Bonne continuation
2015-11-29
Eric a dit ...
Bonjour,
En tant que pro. vous êtes tenu de prouver le dépôt de votre envoi, la lettre suivi n'est pas une preuve de dépôt, en cas de perte, vol, mauvaise foi ....C'est pour votre compte.
Les assurances sont au choix du destinataire (à indiquer dans vos CGV).
En toute logique, dans votre cas, vous devez rembourser, d'une façon légale mais également en terme bon relationnel clientèle. Ne pas oublier que sur le web, les mauvaises transactions se transmettent rapidement entre internautes, il en va de la bonne santé de votre entreprise.

2015-11-30
Greg a dit ...
Bonjour !

Si votre colis est indiqué (via le numéro de suivi) comme "Livrer/Distribué" que ça soit avec ou sans signature vous n'êtes plus responsable en cas de problème.
Vérifier avec votre clients si il y a pas une erreur dans ses coordonnées postale pour la livraison.Si c'est le cas, il n'y pas de recours pour lui, car c'est le fautif.
Au pire des cas, lui rembourser un pourcentage de sa commande, comme geste commercial.

Cordialement

libertyclop.Fr
2015-12-01
Abracadaboom a dit ...
Bonjour, pour ma part en tant que commerçante et acheteuse compulsive du net, j'essais toujours de me mettre a la place de ma cliente.
Elle a dû un instant rêver devant votre article, et finalement payer pour l'avoir et concrétiser son désir !!
Je comprend que si elle ne l'a pas reçu elle ne soit pas contente..
ça fait partie de votre entreprise de devoir certainement avoir des problèmes de livraisons, pertes, vols, retards ...
Le plus important étant de comblés ses clients !!
Bonne continuation !

Abrac@da-bOOm.fr
2015-12-02
Seb a dit ...
A Greg,

SVP ne dite pas n'importe quoi, seule la livraison contre signature du client (elle sera vérifiée en cas de litige) est une preuve de livraison, comme une lettre recommandée remise en "mains propres".
evidemment on ne parle pas d'une erreur d'adressage
2015-12-03
renedegroot a dit ...
Bonjour, nous vendons des livres, et pour accommoder les clients dans leurs frais de port, nous faisons toujours Colissimo Acces (donc sans signature, mais suivi tout de même) pour les colis dépassant 2 kg (simple Lettre Verte pour le reste). Cela nous est arrivé que le facteur avait mis le colis dans le hall, en-dessous le bataillon des boîtes aux lettres, parce que le colis, évidemment, ne rentrait pas dans la boîte aux lettres... Après, apparemment, quelqu'un l'avait pris, mais non pas le client! Effectivement, le matin les colis sont scannés, et donc 'livrés' le moment que le facteur quitte les lieux du centre de distribution, mais s'il aura un accident, et la voiture brûle (sans le facteur, je l'espère...), tant pis, La Poste va vous dire que le colis livré! Nous avons fini pour envoyer un autre colis, AVEC signature, seule solution pour ce genre de colis... Autrement, cela fait 20 que nous envoyons cela en Lettre (même Ecopli en-dessous de 250 grs, quasiment sans problème, et les clients sont contents parce que les frais de port sont réels, plus 1 euro pour l'enveloppe. Il est vrai que pour des commandes de 150 euro, je ferai TOUJOURS colissimo avec signature! Bon courage!
Cdt, René de Groot
2015-12-04
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