Bonjour,

Quand hélàs pour moi, le client veut retourner le produit, il me harcèle de mails pour me poser toutes sortes de questions idiotes, et me demande de lui mâcher le travail (et pourquoi pas encore lui coller le timbre sur le colis de retour), alors que les conditions de retour sont indiquées clairement dans les conditions générales de vente, que visiblement ils ne savent pas lire.
Des fois le client ne comprend pas tout de suite et je suis obligée de recommencer les explications et ça me fatigue.
Suis-je obligée de faire cet assistanat complet ? Le client ne peut-il pas se débrouiller et trouver les réponses par lui-même sur le site, comme je le fais moi-même lorsque je fais un achat sur un site ? Il m'arrive de ne pas être chez moi pendant plusieurs jours, donc l'assistanat m'est impossible ...
Si je ne réponds plus à ce type de mails, je risque quoi ?

Merci de vos réponses.
A bientôt

Auteur	:	Anonyme
Lectures	:	956
Création	:	2012-07-09

seb a dit ...

je pense que tu ne risque pas grand chose, seulement le fait d'être dispo pour tes clients est un bon point si tu ne répond plus il en va de ta réputation

2012-07-09

Céline D. a dit ...

Bonjour,

Il faut savoir qu'il s'agit d'un travail de communication qui fait entièrement parti de votre travail de commerçant.
Alors oui c'est fatigant, oui c'est répétitif, oui c'est pénible mais c'est une part de votre métier.

Je vous conseille de préparer et sauvegarder un mail complet (mais court sinon comme les cgv le client ne le lira pas) expliquant toute la procédure de A à Z.

Exemple :
Etape 1/ blablabla...
Etape 2/ blablabla...
Etape 3/ blablabla...
etc...

Vous l'envoyez dès qu'un client vous contacte pour un retour.
Et n'oubliez pas de finir ce mail en indiquant que vous le recontacterez à réception de la marchandise.

Que risquez-vous si vous ne répondez pas à ce genre de mail ?
Une mauvaise réputation...
Des clients qui s'énervent et entament des procédures auprès d'association de consommateurs...
Des clients qui viennent carrément dans vos locaux...
Des litiges paypal, etc...

Je vous souhaite une bonne continuation

2012-07-09

Camille a dit ...

Il faut tout signaler dans vos CGV... et être le plus claire possible.

J'ai par exemple contacté un service de consommateur pour une vente qui s'est très mal passée...

Le client paye et il a des droits, autant que nous vendeurs...

2012-07-10

Anonyme a dit ...

Bonjour tout le monde,

Tout est très clair dans les CGV.

Mais ils veulent que je leur répète le tout dans un mail !

Lorsque je fais des achats, moi, je cherche toujours moi-meme comment faire le retour, c'est pourquoi je comprends pas qu'il faut leur macher le boulot !

2012-07-11

Anonyme a dit ...

C'est ça aussi être commerçant ;)

2012-07-11

Tyrandames a dit ...

Bonjour,
Je pense qu'il faut se poser la question, du "pourquoi ils veulent toujours que vous leur répétiez la démarche a suivre" ! Peut être que vos CGV sont complètes mais peut être aussi que ce n'est pas assez clair, lisible ou trop long...
Je pense qu'il faudrai que vous retravaiilez la dessus pour que vous ne soyez plus embeté par ce travail fastidieux ! (ce n'est qu'un avis positif, sans avoir consulté votre site ni vos cgv)

Bonne journée à vous,

2012-07-11

Anonyme a dit ...

Non pas du tout, c'est très clair. Je dois avoir affaire à des débutants qui ne savent meme pas ce que sont les CGV

2012-07-11

la gargouil a dit ...

C'est ça le boulot en ligne et en boutique et on se doit d'écouter les anneries avec le sourire et de dire oui bien sur!!
Toutefois j'ai remarqué dans ma boutique pas en ligne que les gens qui en font beaucoup, qui savent tout et qui mobilisent l'auditoir sont venus sans leur porte monnaie par contre les gens plus discraits sont les vrais clients potentiels alors de temps en temps on a le droit de péter un câble et de toute façon ces faux clients sont pareils avec tout le monde!!

2012-07-12

Anonyme a dit ...

Et nous sommes aussi commerçant, et là c'est toi que l'on assiste beaucoup !

Il faut bien débuter, et si les gens insistent c'est parce que ce n'est pas clair pour eux, peut être que toi en tant que "professionnelle" tu compliques beaucoup trop les choses!

2012-07-12