Articles
Dix conseils pour fidéliser sa clientèle.
Plusieurs études démontrent que les personnes vont quitter le site internet qu'ils visitent au bout de dix secondes s'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent. Autrement dit: vous n'avez que dix secondes pour faire une bonne impression! Un site internet bien structuré et fonctionnel est un gage de succès.
Viens ensuite le sentiment que le client ressent quand il achète chez vous. Un client qui se sent apprécié et considéré à beaucoup plus de chance de revenir acheter dans votre boutique en ligne. Un client qui se sentira bien traité chez vous va en parler autour de lui, et le bouche-à-oreille est très important pour votre entreprise. Mais si le client ressort insatisfait de son expérience avec vous il va vous faire une très mauvaise publicité. Nous savons tous qu'un client content va en parler à 11 personnes autour de lui tandis qu'un client mécontent va le dire à 27 personnes de son entourage, alors il est plus que préférable que vos clients soient heureux de faire des affaires avec vous.
Nous nous sommes inspirés de toutes ces études et de toutes ces méthodes pour vous rédiger un petit guide de dix conseils faciles et efficaces qui vont sûrement vous aider à attirer et surtout à garder vos clients.
1 -
Répondez rapidement aux e-mails de vos clients :
Il est recommandé de répondre à vos clients en moins de 24 heures. Le client à une question ou une inquiétude et il n'aime surtout pas attendre longtemps avant d'avoir une réponse. Si le client n'a pas eu de vos nouvelles rapidement, il va chercher ailleurs et ne reviendras plus chez vous. Aussi, il est très important de répondre avec un e-mail précis et complet. Prenez le temps de bien comprendre ce que le client vous demande dans son e-mail et rédigez-lui une réponse exacte et claire. Si pour une raison ou pour une autre vous ne pouvez pas fournir une réponse à la question du client en moins de 24 heures, envoyez-lui un e-mail expliquant pourquoi vous ne pouvez pas répondre immédiatement et précisez-lui quand exactement il aura sa réponse.
2 -
Donnez à vos clients la chance de s'exprimer :
C'est connu: en parler ça fait du bien! Alors il serait bien d'offrir à vos clients l'occasion d'exprimer leurs plaintes ou leurs commentaires. L'opinion de vos clients est une information précieuse pour votre entreprise, en étudiant attentivement les plaintes et les commentaires que vous recevrez, vous serez en mesure d'améliorer vos services ou votre boutique en ligne et ainsi mieux satisfaire votre clientèle.
3 -
Demandez à vos clients l'adresse de leurs e-mails :
Avec l'adresse e-mail de vos clients vous pourrez leur envoyer de l'information sur vos nouveaux produits ou sur les promotions que vous offrez. Demandez l'adresse e-mail autant aux clients qui viennent en personne dans votre magasin qu'à ceux qui visitent votre boutique en ligne. Pour les clients en magasin vous pouvez mettre à la caisse des petits feuillets à remplir et demander à vos employés de suggérer aux clients de remplir ce petit feuillet avant de partir. Pour les clients qui visitent votre boutique en ligne vous pouvez avoir un endroit où vous demandez aux gens d'inscrire leur adresse e-mail et ainsi vous bâtir un pratique carnet d'adresse électronique. Aussi, vous pourrez envoyer un e-mail de remerciement aux clients qui ont acheté dans votre magasin et bien évidemment à ceux qui ont acheté dans votre boutique en ligne, de cette façon votre clientèle se sentira appréciée et reviendras commander chez vous. Il est très important, par contre, d'offrir à vos clients l'opportunité de se retirer de votre carnet d'adresse (ça peut être offert aux même endroit que vous lui aviez demander de s'y inscrire). Et si le client ne veut plus recevoir vos e-mails, faites suite à sa demande dans les plus brefs délais sinon il pourrait se sentir agresser d'en recevoir encore et il arrêtera d'acheter chez vous.
4 -
Récompensez vos meilleurs clients :
Vous savez que 20% de votre clientèle vous rapporte 80% de votre chiffre d'affaire alors il serait rentable pour vous que ces clients soient totalement satisfait de votre service et qu'ils aient envie de continuer à acheter chez vous. Une bonne façon de garder ces clients contents c'est de les récompenser d'avoir fait des achats dans votre boutique en ligne. Vous pouvez offrir des primes ou des rabais après que le client ait atteint un certain volume d'achat ou bien vous pouvez insiter le client à acheter vos produits en lui donnant un petit cadeau à chaque commande qu'il fera. Il faut que votre système de récompense soit connu par toute votre clientèle (bonne ou moins bonne) parce que si vous le cachez à vos moins bons clients et que l'un d'entre eux s'en apperçoit vous risquez de le froisser et de le perdre. La franchise est toujours plus payante!
5 -
Rassurez vos clients :
Plusieurs internautes sont méfiants quand il s'agit de donner des renseignements personnels sur internet alors il faut rassurer ces gens en leur démontrant tout les moyens que vous avez pris pour que votre boutique en ligne soit très sécuritaire. Vous pouvez les rassurer en leur disant que le petit cadenas jaune est bien en bas de l'écran et que l'adresse de la page ou ils entrent leurs informations personnelles commence bien par [https]. Aussi vous pouvez expliquez en détails toute la politique de confidentialité de votre entreprise, c'est-à-dire, comment vous utilisez les informations personnelles concernant vos clients. Vous pouvez, entre autre, leur expliquer que toute les données sont utilisées seulement par vous et que vous ne les transmetterez pas à d'autres entreprises sans leur consentement. Avec ces quelques trucs vous devriez avoir réussi à rassurer même les internautes les plus insécure et ainsi augmenter vos ventes sur internet.
Améliorez le traitement des commandes :
6 -
Un processus de traitement des commandes précis et efficace est vraiment très important parce qu'un client qui achète chez vous pour la première fois ne reviendra pas si des erreurs évitables se sont glissées dans leur commande. Nous avons dressée une liste d'erreurs facilement évitables à partir d'étude qui traitaient de ce sujet. La voici: Premièrement, il faut que le prix des produits soit le même autant sur votre boutique en ligne que sur la facture que le client reçoit. Deuxièmement, essayer de bien gérer votre inventaire de façon à ce qu'il n'y ait pas de rupture de stock. Troisièmement, vérifier attentivement que la commande du client contient bien les bons produits qu'il a demandés quand il a fait sa commande dans votre boutique en ligne avant de lui envoyer. Finalement, les délais de livraison ne doivent pas être trop long et surtout quand vous fixez un rendez-vous pour la livraison, respectez-le. Si vous ne pouvez pas respecter votre engagement, avertissez votre client le plus tôt possible. Avec cette liste d'erreurs à éviter, vous donnerez un service impeccable à vos clients et ils reviendront acheter chez vous.
Racontez votre histoire :
7 -
Faites vous connaître par votre clientèle en faisant une historique complète de vous et de votre entreprise. Vous pouvez dire d'où vous venez, racontez votre parcours professionnel, expliquez qu'est-ce qui vous à mener à bâtir votre entreprise et comment vous y êtes arrivé. Aussi dans votre boutique en ligne, affichez des photos de vous, de vos employés et de votre entreprise (photos du magasin, de l'entrepôt, du stationnemet, etc.). Vos clients auront vraiment l'impression de vous connaître et seront plus apte à vous faire confiance.
Affichez l'adresse de votre boutique en ligne partout :
8 -
Vous devez vous faire connaître d'un maximum de gens pour augmenter l'achalandage dans votre boutique en ligne. Affichez l'adresse de votre boutique en ligne partout où vous le pouvez comme sur vos cartes d'affaires, sur l'uniforme de vos employés ou si vous n'avez pas d'uniforme affichez votre adresse sur des macarons et exiger que vos employés les portent sur leurs vêtements, sur une enseigne à l'extérieur de votre magasin et même sur votre voiture! Plus vous ferez la publicité de votre boutique en ligne, plus vous aurez de personnes qui iront la visiter et plus vous aurez de chance de faire beaucoup de ventes.
Faites des échanges de liens :
9 -
Un lien est une adresse internet qui est soulignée et sur laquelle vous cliquez pour vous rendre à cette adresse. L'échange de liens est le bouche-à-oreille d'internet. Demandez à vos collègues marchands, à vos fournisseurs et aussi à vos clients de mettre sur leur site internet lien qui pointe sur votre boutique en ligne et proposez-leur d'en faire autant pour eux en ayant une page spéciale pour les liens dans votre site web. L'échange de liens vous permet de vous faire de la publicité gratuite sur internet et c'est prouvé que c'est une des méthodes qui est la plus efficace pour vous faire connaître par une multitude d'internautes.
10 -
Mettez votre boutique en ligne à jour :
Un site internet qui n'a jamais rien de nouveau à offrir devient rapidement monotone et sans intêrets pour les consommateurs. Il est très important de rafraîchir régulièrement votre boutique en ligne en y mettant de nouvelles promotions, de nouveaux spéciaux ou de nouveaux produits. Pour être sûr de renouveller votre boutique en ligne souvent, vous pouvez faire des promotions par mois ou par saisons, ça vous fera pensez de rafraîchir votre boutique en ligne et ça attisera la curiosité de vos clients qui viendront vous visitez régulièrement pour voir vos nouvelles promotions et vos nouveaux spéciaux.
En conclusion, vous pouvez retenir ceci: les internautes sont pressés et exigeant et pour qu'ils choississent d'acheter dans votre boutique en ligne plutôt que dans un des millions d'autres magasins en ligne disponibles, vous devez vous démarquer. En appliquant ces dix conseils vous devriez pouvoir augmenter le nombre de gens qui visitent votre boutique en ligne et faire beaucoup de ventes et, par conséquent, faire beaucoup d'argent. Ce qui est vraiment fantastique d'avoir pignon sur rue sur internet c'est que les clients potentiels ne sont plus seulement situés dans votre quartier ou dans votre ville mais ils sont tout autour de la planète, alors les possibilités de ventes et de prospérité sont à l'infini. À vous d'en profitez!
Article crée: 2007-05-03 -- Il a été lu 3635 fois
COMMENTAIRES
Paul a dit ...
J'ai lu attentivement votre article et j'ai mis en application quelques uns de vos conseils et j'ai eu beaucoup de bons commentaires.
En premier, j'ai demandé à mes clients de me donner leur adresse e-mail, de cette façon, j'ai pu leur envoyer toute les nouvelles concernant mon magasin en ligne. J'ai pu les informer sur mes nouveaux produits, les nouvelles promotions, bref, toute les nouveautés de mon site de vente en ligne. Plusieurs de mes clients m'ont confié que le fait d'avoir de l'information sur les nouveautés dans mon e-commerce leur donnaient envie de venir le visiter plus souvent.
Ensuite, j'ai raconter mon histoire avec beaucoup de détail. Encore une fois, les clients ont beaucoup apprécié de mieux me connaître et ils avaient plus confiance en moi.
Finalement, j'ai affiché l'adresse de mon site internet de vente partout où c'était possible de le faire. Sur mes cartes d'affaires, sur l'uniforme de mes employés (très bonne idée que celle-là, bravo!), etc. Cette initiative m'a apporté beaucoup de trafic.
Merci, KingEshop, pour vos conseils judicieux et simple à réaliser.
Paul.
En premier, j'ai demandé à mes clients de me donner leur adresse e-mail, de cette façon, j'ai pu leur envoyer toute les nouvelles concernant mon magasin en ligne. J'ai pu les informer sur mes nouveaux produits, les nouvelles promotions, bref, toute les nouveautés de mon site de vente en ligne. Plusieurs de mes clients m'ont confié que le fait d'avoir de l'information sur les nouveautés dans mon e-commerce leur donnaient envie de venir le visiter plus souvent.
Ensuite, j'ai raconter mon histoire avec beaucoup de détail. Encore une fois, les clients ont beaucoup apprécié de mieux me connaître et ils avaient plus confiance en moi.
Finalement, j'ai affiché l'adresse de mon site internet de vente partout où c'était possible de le faire. Sur mes cartes d'affaires, sur l'uniforme de mes employés (très bonne idée que celle-là, bravo!), etc. Cette initiative m'a apporté beaucoup de trafic.
Merci, KingEshop, pour vos conseils judicieux et simple à réaliser.
Paul.
2007-06-26
sana a dit ...
vos conseil m'ont beaucoup aider a réaliser un devoir pour mon cours de marketing merci et bonnes continuation
2007-10-06
nanoue lassort a dit ...
je ne suis pas encore chez vous, je suis seulement à l'information. c'est aussi encourageant qu'édifiant j'envisage de me lancer, afin de créer ma boutique en ligne. Merci de vos conseils. Merci à Paul et Sana pour
leur commentaire.
leur commentaire.
2008-03-05
cecile a dit ...
je rebondis sur le commentaire de Paul (du 26/6/2007) ... j'aurais voulu savoir comment il demandait l'email et pourquoi pas avoir son adresse de magasin pour y jeter un oeil.... merci
2008-03-31
